Jeden z producentów z branży farmaceutycznej przyszedł do nas z pewnym problemem. Jego przedstawiciele handlowi regularnie odwiedzają swoich klientów jednak aż 60% zamówień składanych jest telefonicznie – pracownicy aptek dzwonią bezpośrednio do centrali firmy bo tak jest im wygodniej.
Pojawiło się więc pytanie co z tym zrobić. Czy przekonywać klientów by zamówienia składali podczas wizyty przedstawiciela? Czy może zatrudnić dodatkową osobę do odbierania telefonów by odciążyć te, które muszą obecnie realizować nadgodziny by wyrobić się z pracą?
Pierwsza opcja nie wchodziła w gr, gdyż próby zmiany nawyków klientów przypominają płynięcie pod prąd. Skupiliśmy się więc na tym by zastanowić się czy zatrudnienie dodatkowe osoby jest konieczne i czy są sposoby by obniżyć koszty procesu składania zamówień.
Skoro klienci chcą składać zamówienia w wygodnym dla nich czasie bez konieczności dostosowywania się do grafiku wizyt przedstawiciela handlowego to naturalnym wyborem okazał się sklep internetowy, fachowo nazywany platformą E-commerce B2B. Zamiast podnosić słuchawkę, klient loguje się na stronie i składa zamówienie – ma podgląd zdjęć produktów, informacje o ich dostępności oraz ofertach promocyjnych jak i specyfikację towarów.
Notabene, podobny podejście przyjęła wiele lat temu w Stanach Zjednoczonych firma Zappos, która uruchomiła jeden z pierwszych sklepów internetowych na świecie oferujących zakupy obuwia on-line z możliwością darmowego zwrotu. Jej managerowie doszli do wniosku, że skoro kilka procent ludzi zamawia ubrania z drukowanych katalogów to ten sam nawyk zakupowy można przenieść do internetu. Jak się okazało – trafili w 10-tkę i po latach sprzedali swój biznes do Amazona za blisko miliard dolarów.
Czy system E-commerce B2B jest zagrożeniem dla przedstawiciela handlowego?
Ale wracając do naszego klienta, który zdecydował się na sklep internetowych. W takich przypadkach zawsze pojawia się pytanie – skoro klienci zaczną zamawiać on-line to zaoszczędzimy czas osoby w centrali „na telefonie”, ale także naszych przedstawicieli handlowych (40% zamówień realizowanych jest właśnie przez nich).
I tu się pojawia często powielany mit – czy sklep internetowy B2B sprawi, że nie będziemy potrzebowali aż tylu przedstawicieli handlowych co obecnie? Takie pytania słyszymy nie tylko od szefów sprzedaży. Padają one szczególnie podczas szkoleń z ust handlowców, którzy mają obawę o to, że nowy system przejmie ich obowiązki.
Nic bardziej mylnego!
Nowa rola przedstawiciela handlowego
System e-commerce B2B to narzędzie, które doskonale wpisuje się w nową rolę przedstawiciela handlowego, który staje się doradcą klienta mając więcej czasu na realną sprzedaż. Dzięki narzędziom wspierającym, które zdejmują z niego czynności operacyjne jak przyjmowanie zamówień czy raportowanie, handlowiec ma wreszcie czas by stać się doradcą klienta i ambasadorem marki:
- Staje się bardziej proaktywny w realizowaniu celów sprzedażowych firmy,
- Przyczynia się do poprawy jakości obsługi klienta,
- Przestaje skupiać się na działaniach reaktywnych polegających tylko na odpowiadaniu na teraźniejsze potrzeby klienta.
Rafał Adamski, ekspert sprzedaży i były Dyrektor Handlowy w grupie Mokate w jednym z wywiadów powiedział:
„Wizyty w sklepach często przypominają zamówienie kelnera w restauracji – liczy się czas wizyty, czas przejazdu, liczba wizyt, ilość zdjęć ekspozycji itd… Klient jest na końcu.”
E-commerce B2B pozwala zmieniać ten stan rzeczy umożliwiając handlowcom skupienie się na trzech obszarach pracy opiekuna klienta:
- Doradztwo w procesie zamówień – handlowiec opowiada o produktach, przegląda historie zakupów by przygotowane dedykowane oferty, domyka zamówienia rozpoczęte on-line,
- Promowanie wybranych produktów – przedstawiciel skupia się na oferowaniu klientowi produktów wysokomarżowych, nowych produktów oraz tych grup asortymentu, które u danego odbiorcy dotychczas się nie sprzedawały,
- Budowanie relacji i rozwój biznesu – opiekun i doradca klienta dba o całokształt kontaktów klienta z firmą stając się liderem w komunikacji omnichannel – dba o satysfakcję klienta i rozwiązywanie problemów klienta.
Zapraszamy do kontaktu w sprawie rozwiązania E-commerce B2B i możliwościami jego integracji z aplikacjami dla przedstawicieli handlowych!
