Choć wydaje nam się, że w pracy podejmujemy tylko świadome decyzje, to nie jest to do końca prawdą. Większość działań wykonujemy na podstawie nabytych nawyków i własnych doświadczeń. Winne temu są… nasze mózgi! Ich sposób funkcjonowania przekłada się na efektywność naszej pracy. Przyjrzyjmy się więc, w jaki sposób kształtować w handlowcach dobre nawyki, które będą efektywnie wspierały sprzedaż.
Nawyki pozwalają oszczędzać energię, czyli dlaczego Twój handlowiec może popełniać błędy?
Nasze mózgi tworzą nawyki po to, by oszczędzać siły na trudne zadania. Jest to główne założenie jego działania. Udowadnia to doświadczenie opisane w książce „Siła Nawyku” Charlesa Duhigga. Mierzono w nim aktywność kory mózgowej szczurów podczas pokonywania nieznanego im labiryntu. Przy pierwszym wejściu ich mózgi pracowały na maksymalnych obrotach. Poznawały nowe miejsce. Jednak z każdym kolejnym przejściem wykazywały coraz mniejszą aktywność. W momencie, gdy szczur całkowicie nauczył się drogi, jego mózg był niemalże nieaktywny w trakcie przechodzenia labiryntu po raz kolejny!
Dlaczego tak się dzieje? Mózgi ludzi i zwierząt dążą do najmniejszego zużycia energii. Ucząc się nowych nawyków nasze umysły mogą w przyszłości częściej odpoczywać, co przekłada się na ich większą wydajność w późniejszym okresie.
Niemniej jednak nawyki nie zawsze są korzystne. Wielokrotnie powtarzając czynność, która nie jest korzystna i nie przynosi oczekiwanych rezultatów, również może wejść w nawyk. Z tego względu nawet doświadczeni przedstawiciele handlowi mogą popełniać masę błędów, nie zdając sobie z tego sprawy! Gdy handlowiec tylko przekroczy próg klienta, jego mózg od razu uruchamia tryb automatyczny, bo przeżył taką sytuację już setki razy. Nie jest to jednak pożądana sytuacja i należy zadbać o to, by sprzedawcy za każdym razem wiedzieli co zrobić i że zrobią to dobrze.
Jak stworzyć nawyk wśród handlowców?
Mechanizm powstawania nawyku zawsze jest taki sam. Do jego zaistnienia potrzeba 3 rzeczy – WSKAZÓWKI – ZWYCZAJU – NAGRODY. Cały proces jest trzystopniową pętlą.
WSKAZÓWKA – To wyzwalacz, który informuje mózg, aby przeszedł w tryb automatyczny, bo on już wie jak sobie poradzić z problemem. To informacja mająca na celu oswojenie z tematem i pokazanie gotowych rozwiązań. Nie należy jej mylić z celami i targetami sprzedażowymi. Managerowie, którzy jedynie ustalają targety i nie dają wskazówek swoim handlowcom, pozostawiają ich bez narzędzia do działania. Dlatego tak ważne jest, by przekazać sprzedawcom precyzyjne informacje dotyczące tego, jak mają się zachowywać w danych sytuacjach.
Wskazówką może być:
Informacja z jaką częstotliwością przedstawiciel handlowy ma odwiedzać klienta lub ile czasu u niego spędzić. Wskazówka musi być prosta i zrozumiała i zawsze wsparta o dane i precyzyjny plan.
ZWYCZAJ – Może mieć charakter fizyczny lub emocjonalny. Jest to reakcja, której chcemy się nauczyć i wielokrotnie powtarzać, w razie potrzeby.
Zwyczajem może być:
Wykonywanie listingu półki podczas każdej wizyty u klienta.
NAGRODA – Ma na celu pomóc podjąć mózgowi decyzję, że pętla która została wykonana jest warta zapamiętania i użycia w przyszłości. Dobrej nagrody należy poszukać w zależności od zespołu sprzedażowego – różnych ludzi motywują różne rzeczy. Nagroda musi być jednak powtarzalna i rzeczywiście zachęcać do działania.
Nagrodą może być:
Licznik w aplikacji pokazujący wzrost po wykonaniu zadania. Wypełnienie licznika oznacza np. otrzymanie premii pieniężnej.
Nawyki przynoszą korzyści firmom i przedstawicielom handlowym
Pracę przedstawicieli handlowych można znacznie poprawić dzięki zbieraniu danych od klientów. One mogą stanowić dla nich wskazówki do tworzenia nowych nawyków. Mamy tutaj do czynienia z kolejną pętlą działań, które pozytywnie na siebie wpływają.
Zebranie danych to jedno, jednak odpowiednie ich odczytanie i wytyczenie wskazówek, nie zawsze jest proste. W takim wypadku można korzystać z inteligentnych systemów, które samodzielnie podpowiedzą jakie podjąć działania, więcej o nich możesz przeczytać na naszej stronie.
Pracownicy sprzedający w terenie nie zawsze posiadają odpowiednią motywację do działania. Po pierwsze, często nie wiedzą, czym powinni zająć się i w jakiej kolejności. Posiadając wskazówki będą dobrze wiedzieć, jak postępować na każdym spotkaniu i jak reagować w kryzysowych sytuacjach.
Jednocześnie sprzedawca, który wie, że za wykonywanie konkretnych czynności otrzyma nagrodę, chętniej będzie je powtarzał. Nagroda nie musi być każdorazowo niczym wielkim. Może być to chociażby wzrastający wskaźnik wykonanych zadań na ten miesiąc, który, jeśli zostanie wykonany w 100% zapewni sprzedawcy wyższą prowizję.
Dla firm korzyść z dobrych nawyków handlowców jest oczywista – zbierają bezcenne dane o klientach (bez wydawania bajońskich kwot na badania rynku), jednocześnie posiadając zorganizowanych, i przede wszystkim, zadowolonych z siebie sprzedawców.
Zbieranie danych może być naprawdę proste!
Aplikacje mobilne dla handlowców służą do aktywnego zbierania danych (nie spisywania wszystkiego na kartce i wpisywania po raz kolejny do komputera), na bieżąco je analizując. Z tego względu są one niezwykle przydatne do tworzenia dobrych nawyków wśród pracowników.
Choć zbieranie danych może wydawać się trudne i żmudne, to wcale tak nie jest. Wystarczy, że przedstawiciel będzie miał przy sobie telefon lub tablet, który sam przypomni mu, że w tym momencie ma zapytać klienta o poziom zadowolenia z usług lub że miał sprawdzić co dzieje się z POS’em wysłanym miesiąc temu.
Więcej o tym, jak przydatne w codziennej pracy mogą okazać się system dla przedstawicieli, można przeczytać w 4 odcinku Mody na Sprzedaż.
Źródła:
Charles Duhigg, Siła Nawyku, PWN, Warszawa 2013
