Nowinki technologiczne związane z wykorzystaniem sztucznej inteligencji (AI) w sprzedaży to poczytny materiał, który stał się ostatnio popularny na mediach społecznościowych. Rzeczywistość jest jednak taka, że większość firm wciąż używa starych “sprawdzonych” narzędzi w postaci Excela i notesów organizując swoją pracę z klientami. Dlatego też w poniższych trendach wolałem odłożyć nowinki na bok i skupić się na prostych, lecz efektywnych rozwiązaniach, które można zacząć stosować w firmach w krótkiej perspektywie czasu.
Dzisiaj dostęp do danych i informacji każdy ma taki sam. Dlatego postawiłem sobie za zadanie aby dokonać selekcji tego, o czym mówi rynek, połączyć to ze swoim doświadczeniem, przepuścić przez pryzmat opinii i opakować tak, by choć jeden z poniższych punktów mógł być dla Was przydatny. A więc zaczynamy!
1. Pokolenie Y w biznesie, czyli skracamy i personalizujemy komunikację
W tym temacie miałem przyjemność prowadzić wiele prezentacji i webinarów, gdyż ten obszar jest szalenie fascynujący. Pokolenie urodzone po 1980 roku kupuje i sprzedaje zupełnie inaczej niż ich rodzice. To “użytkownicy” wyjątkowo biegle poruszający się w nowoczesnych technologiach. 84% z nich, dokonując zakupów na rzecz firmy, w której pracuje, oczekuje błyskawicznego kontaktu zwrotnego a do tego spersonalizowanego, najlepiej na podstawie profilów demograficznych i behawioralnych. Gdy takie osoby piszą do nas na Facebooku, nie chcą czekać całego dnia na naszą odpowiedź.
Dlatego też wiele firm, jak np. Danone Nutricia, postawiło sobie za cel by skrócić czas odpowiedzi w kanałach społecznościowych. Udało im się go zredukować z kilku godzin do kilkudziesięciu minut.
Do tego potrzebne są systemy CRM, aplikacje mobilne, systemy klasy marketing automation, ale też odpowiednia strategia ich wykorzystania. Często trzeba przebudować procesy w organizacji i zmienić mentalność jej pracowników bo rozwiązania IT to tylko 30% sukcesu.
Pokolenie Y uwielbia messengery, gdyż bardziej woli pisać niż dzwonić. A że obserwujemy dramatyczny spadek otwieralności emaili to jest to dla nas jasny sygnał, że jeżeli stawiamy się w roli sprzedawców to czas dołączyć do naszego zestawu narzędzi komunikatory.
Poznałem firmę z branży turystycznej, która doskonale wykorzystuje aplikację WhatsApp do komunikacji ze swoimi klientami, którzy akurat przebywają poza granicami swojego kraju.
O omnichannelu nawet nie wspomnę bo dla pokolenia Y nie ma znaczenia czy jest na stronie internetowej, w sklepie czy na Facebooku – we wszystkich kanałach oczekuje spójnego przekazu i tego samego standardu obsługi.
TODO: Rozważ wdrożenie prostego chata na stronie by klienci mogli się z Tobą łatwo komunikować – rozwiązań jest sporo i kosztują przysłowiowe “grosze”.
2. Synergia sprzedaży i marketingu – jedyna słuszna droga
Od lat intuicja podpowiada mi, że najlepszym rozwiązaniem dla organizacji jest scalenie działów Marketingu i Sprzedaży. Za dużo widziałem sytuacji, w których te dwa obszary w firmach poruszały się w przeciwnych kierunkach. Potwierdził to też Marek Cynowski z SentiOne, który w swoim wystąpieniu na 30. Czwartku Social Media jasno stwierdził, że nie wyobraża sobie tego by w organizacji te dwa działy funkcjonowały osobno.
Dzisiaj dla sprzedaży jednym z największych wyzwań jest budowanie wartościowych leadów – według raportu Lead Forensics ten problem wskazuje aż 50% sprzedawców. To samo zestawienie mówi nam, że aż 40% przebadanych firm posiada połączone działy sprzedaży i marketingu ze wspólnymi celami i budżetami.
Ten trend będzie postępował, a łączenie tych dwóch kompetencji w organizacji rolą Dyrektora Sprzedaży i Marketingu jest tylko naturalną tego konsekwencją. W przeciwnym razie kończy się to tak, że marketing “sam sobie rzepkę skrobie”, niby działa na rzecz sprzedaży, ale te działania nie są w pełni skorelowane ze strategią sprzedażową.
Na końcu warto podkreślić, że według różnych badań – 50-70% decyzji zakupowych jest podejmowanych przed pierwszym kontaktem ze sprzedawcą. To pokazuje jak ogromną rolę w procesie ma marketing, który buduje wizerunek firmy, marki oraz produktu. Marketing, który dba o relacje z rynkiem we wszystkich kanałach komunikacji i na każdej platformie, na której dokonywana jest sprzedaż.
TODO: Przedyskutuj w organizacji jak możecie poprawić synergię działań marketingu i sprzedaży.
3. Burzymy silosy w organizacjach – by sprzedawać więcej do obecnych i przyszłych klientów
Jeszcze do niedawna sprzedawca oferujący produkt X nie wiedział, że jego kolega, siedzący w pokoju obok, oferujący produkt Y ma klienta, który mógłby być zainteresowany jego propozycją. Silosy w organizacjach, traktowanie informacji jako elementu budowania swojej pozycji w firmie czy wręcz celowe blokowanie komunikacji powoli odchodzą do lamusa. Przepływ informacji w firmie staje się elementem przetrwania organizacji, które walczą o klienta na konkurencyjnych rynkach.
Firmy mają świadomość, że cross-selling to podstawa rozwoju ich zyskowności mając na uwadze prosty fakt, że pozyskanie klienta jest dużo droższe niż dosprzedaż już obecnemu. Wdrażając systemy CRM oraz Sales Force Automation (SFA) w organizacjach zwraca się coraz większą uwagę na to by wszyscy uczestnicy procesów sprzedażowych mieli ze sobą ułatwiony kontakt po to by jeszcze lepiej obsłużyć klienta. Każda informacja ma znaczenie, gdy w grę wchodzi efektywne dopasowanie rozwiązania do potrzeb klienta – od feedbacku serwisanta po spostrzeżenia account managera, kierownika sprzedaży czy pracownika telemarketingu.
TODO: Sprawdź jakie rozwiązania do zarządzania relacjami z prospektami i klientami są w Twojej organizacji. Czy ma do nich dostęp tylko sprzedaż?
4. Wykorzystanie wideo w sprzedaży i marketingu – bez wymówek!
W ostatnich 2 latach przeprowadziłem ponad 20 webinarów w tematyce oferowanych produktów. Webinary to jedno z kluczowych narzędzi tworzenia marketingu opartego o treści (content marketing) – dzielisz się wiedzą ze swojej branży, budujesz wizerunek i docelowo proponujesz swoje rozwiązania. Do tego bardzo prosto można je przygotować – wystarczy laptop z kamerą i słuchawki z mikrofonem.
Znajomy z firmy Gröne, która jest producentem elektronarzędzi doskonale wykorzystuje nagrania wideo do promowania swoich produktów na Facebooku – przygotowuje proste filmy instruktażowe, które cieszą się sporym zainteresowaniem i idealnie wpasowują w oczekiwania grup docelowych. W ten sposób skutecznie zwiększa swój organiczny zasięg na mediach społecznościowych.
Innym rozwiązaniem są platformy, które umożliwiają sprzedawcom nagrywanie krótkich wiadomości wideo i przesyłanie ich zamiast zwykłych tekstowych emaili.
Przy dzisiejszym dostępie do narzędzi koszty nagrywania i składu wideo są bliskie zeru – wystarczy mikrofon za 200 zł i kamera w smartfonie. Słynne wideo nagrania 20m2 z kawalerki Łukasza Jakóbiaka od początku były nagrywane zwykłymi telefonami i zyskały popularność liczoną w milionach wyświetleń.
TODO: Zorientuj się jak możesz wykorzystywać wideo w promocji swojej firmy i produktów oraz skuteczniejszego docierania do odbiorców.
5. Account Based Management – każdy klient ma wiele twarzy
Skończyły się czasy, w których jedna osoba decydowała o zakupach bardziej złożonych produktów niż papier toaletowy (choć czasem żartujemy, że w niektórych firmach to prezes wybiera jego kolor). Według Harvard Business Review, średnio 5,4 osób bierze udział w podejmowaniu decyzji zakupowych – jedni pośrednio, drudzy bezpośrednio.
I choć zawsze jest mocny lider, to opiniowanie zakupów czy nawiązania współpracy podejmowane jest na wielu szczeblach. Dlatego sprzedając należy traktować każdą organizację z ogromnym wyczuciem i odpowiadać na motywacje poszczególnych członków zespołu. Nie wystarczy pamiętać, że osoba z zakupów musi “urwać” dodatkowe 5% bo ma swoje targety. Należy dobrze odczytać motywacje panelu merytorycznego oraz głównych beneficjentów w organizacji – tych, którzy podejmują decyzję.
Na tym polega Account Based Management – na rozbijaniu konkretnego prospektu na poszczególnych klientów wewnętrznych, ale też na traktowaniu każdej firmy, nawet z tej samej branży jako indywidualnego tworu z bardzo indywidualnymi motywacjami zakupowymi.
TODO: Czy masz zidentyfikowane poszczególne osoby decyzyjne w organizacjach i kierujesz do nich spersonalizowany przekaz oparty o język korzyści?
Chciałbyś wdrożyć aplikację dla przedstawicieli handlowych i zaoszczędzić nawet do 20% kosztów?
Wyślij nam wiadomość – chętnie zaprezentujemy Ci rozwiązanie.
